Chính sách • Qui định về khiếu nại 1. Thời hạn khiếu nại 2. Thời hạn giải quyết khiếu nại • Chính sách bồi thường 1. Quy định bồi thường khi hàng hóa mất mát/hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển. 2. Quy định bồi thường khi không đảm bảo chất lượng vận chuyển. 3. Các quy định bồi thường khác 4. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường
Qui định về khiếu nại
1. Thời hạn khiếu nại
  • Thời hạn khiếu nại là 06 (sáu) tháng kể từ ngày gửi hàng của Bưu gửi: Đối với khiếu nại về việc chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố, bưu gửi bị hủy nhầm và các trường hợp không đảm bảo quy trình vận hành
  • Thời hạn khiếu nại trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày gửi hàng của Bưu gửi: Đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, mất hàng toàn phần hoặc 1 phần, tráo hàng
2. Thời hạn giải quyết khiếu nại
  • Thời điểm yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại được tính từ khi Khách hàng gửi cho J&T yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại qua một trong các kênh liên lạc được thỏa thuận từ trước.
  • có trách nhiệm tiếp nhận những yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại trên và giải quyết cho Khách hàng theo cam kết về thời hạn xử lý kể từ thời điểm yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại như sau:
Loại khiếu nại Dịch vụ J&T Super (*) Dịch vụ J&T Express
Đối với khiếu nại hư hỏng, thiếu hàng, sai hàng 24h từ khi tiếp nhận khiếu nại (Trong ngày làm việc) 03 – 07 ngày từ khi tiếp nhận khiếu nại
Phản hồi phương án xử lý cụ thể cho các trường hợp khác. Chủ động xác nhận bồi thường
(*) Đối với khách hàng VIP
Chính sách bồi thường
1. Quy định bồi thường khi hàng hóa mất mát/hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
  • Các trường hợp được coi là mất hàng:
    • J&T gửi thông báo cho Khách hàng bằng văn bản/email thông báo đã làm mất hàng;
    • Quá hạn xử lý yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại: Quá thời hạn phản hồi yêu cầu hỗ trợ hoặc quá hạn giải quyết khiếu nại mà J&T vẫn chưa đưa ra phương án cuối cùng cho bưu gửi (Đã lấy hàng/ Đã giao hàng/Đã trả hàng/Đang chuyển hoàn hoặc Chốt bồi thường, …)
    • Giao hàng quá hạn: J&T đã cập nhật trạng thái tương đương với “Đã lấy hàng” nhưng quá 12 (mười hai) ngày vẫn chưa cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công” hoặc trạng thái tương đương “Bắt đầu trả hàng về người gửi;
    • Chuyển hoàn hàng quá hạn: J&T đã cập nhật trạng thái tương đương “Bắt đầu trả hàng về người gửi” nhưng quá 12 (mười hai) ngày kể từ ngày cập nhật trạng thái này, khách hàng vẫn chưa nhận được hàng chuyển hoàn mà không phải do lỗi của Khách hàng (từ chối nhận hàng trả về hoặc không nghe điện thoại khi J&T liên hệ trả hàng);
    • Các trường hợp khác có sự thỏa thuận và đồng ý của cả hai giữa Khách hàng và J&T.
  • Các trường hợp được coi là hư hỏng hàng hóa do vận chuyển:
    • Trong trường hợp đơn hàng cho phép Người nhận kiểm tra hàng trước khi nhận hàng và Người nhận từ chối nhận hàng, trên biên bản cần thể hiện rõ xác nhận nội dung bên trong của gói hàng cũng như tình trạng hàng hóa tại thời điểm Người nhận mở hàng ra kiểm tra và lý do từ chối nhận hàng.
    • Trong trường hợp ngoại quan bưu gửi không còn nguyên vẹn khi J&T giao/hoàn hàng, J&T tiến hành hướng dẫn Người nhận/Người gửi lập “Biên bản hàng hóa bất thường” có xác nhận của Người nhận/Người gửi về tình trạng thực tế của bưu gửi ngay tại thời điểm Người nhận/Người gửi nhận được hàng.
    • J&T sẽ chịu trách nhiệm bồi thường đến Khách hàng nếu Bưu gửi bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình J&T cung cấp Dịch vụ gây ra do lỗi của J&T. Trách nhiệm của J&T chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến Bưu gửi. Các loại thiệt hại hoặc tổn thất khác (bao gồm nhưng không hạn chế bởi tổn thất lợi nhuận, thu nhập, cơ hội kinh doanh) sẽ bị loại trừ.

Lưu ý

  • Trong trường hợp đơn hàng cho phép Người nhận kiểm tra hàng trước khi nhận hàng và Người nhận từ chối nhận hàng, trên biên bản cần thể hiện rõ xác nhận nội dung bên trong của gói hàng cũng như tình trạng hàng hóa tại thời điểm Người nhận mở hàng ra kiểm tra và lý do từ chối nhận hàng.
  • Trong trường hợp ngoại quan bưu gửi không còn nguyên vẹn khi J&T giao/hoàn hàng, J&T tiến hành hướng dẫn Người nhận/Người gửi lập “Biên bản hàng hóa bất thường” có xác nhận của Người nhận/Người gửi về tình trạng thực tế của bưu gửi ngay tại thời điểm Người nhận/Người gửi nhận được hàng.
  • J&T sẽ chịu trách nhiệm bồi thường đến Khách hàng nếu Bưu gửi bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình J&T cung cấp Dịch vụ gây ra do lỗi của J&T. Trách nhiệm của J&T chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến Bưu gửi. Các loại thiệt hại hoặc tổn thất khác (bao gồm nhưng không hạn chế bởi tổn thất lợi nhuận, thu nhập, cơ hội kinh doanh) sẽ bị loại trừ.

Mức bồi thường đối với trường hợp khiếu nại mất hàng:

Nội dung hàng hóa Dịch vụ J&T Super Dịch vụ J&T Express
Đối với hàng hóa là hóa đơn, giấy tờ có giá trị 500.000 VNĐ/ đơn 4 lần cước vận chuyển
Đối với hàng hóa khác Giá trị hàng hóa được khai báo dưới 300.000 VNĐ Bồi thường 100% giá trị đã được khai báo Thoả thuận giữa J&T và Khách hàng (Khách hàng cần phải cung cấp được thông tin chứng minh giá trị hàng hóa)
Giá trị hàng hóa được khai báo từ 300.000 VNĐ trở lên Hàng hóa có sử dụng dịch vụ Bảo hiểm:Bồi thường 100% giá trị hàng hóa khai giá bảo hiểm Hàng hóa không sử dụng dịch vụ Bảo hiểm: 4 lần cước vận chuyển

Mức bồi thường đối với trường hợp khiếu nại hư hỏng:

Giá trị bồi thường = Giá trị đơn hàng x tỷ lệ đền bù theo bảng bên dưới

Loại hư hỏng Tỷ lệ đền bù Giá trị đền bù
Rách, vỡ, ướt thùng hàng của nhà SX 5% Mức đền bù theo chính sách mất hàng x 5%
Rách tem niêm phong của nhà sản xuất, sản phẩm còn nguyên vẹn (không bị hỏng) 10% Mức đền bù theo chính sách mất x 10%
Mất phụ kiện, sản phẩm còn nguyên vẹn (không bị hỏng) 20% Mức đền bù theo chính sách mất x 20%
Hàng hóa bị bể vỡ, hư hại từ 31% đến 50% 50% Mức đền bù theo chính sách mất hàng x 50%
Hàng hóa bị bể vỡ, hư hại trên 50% 100% Mức đền bù theo chính sách mất hàng x 100% (Tức là J&T mua lại sản phẩm từ Khách hang và Khách hàng cung cấp cho J&T hóa đơn chứng minh giá trị nhập của sản phẩm)

Lưu ý

  • Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng dưới 50% - Khách hàng sẽ là người giữ hàng,
  • Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trên 50% - J&T sẽ là người giữ hàng.
  • Loại hư hỏng sẽ được thỏa thuận dựa vào thông tin trên Biên bản đồng kiểm , hình ảnh đồng kiểm giữa J&T và Người gửi/Người nhận.
  • Trường hợp hàng hóa bị bể, vỡ một sản phẩm trong bộ sản phẩm đi liền thì mức đền bù được thỏa thuận và xác định theo một trong hai cách sau với sự nhất trí và đồng thuận của Người gửi hoặc Người nhận mà Khách hàng chỉ định
  • Trường hợp hàng hóa bị bể, vỡ một sản phẩm trong cùng một đơn hàng nhưng không đi liền theo bộ thì mức đền bù được xác định theo sản phẩm, tính đền bù riêng, không đền bù cả đơn hàng.
2. Quy định bồi thường khi không đảm bảo chất lượng vận chuyển.
Các trường hợp được xem là không đảm bảo chất lượng vận chuyển:
STT Hạng mục Chi tiết
1 Chậm giao hàng Thời gian giao hàng chậm hơn thời gian cam kết
2 Chậm hoàn hàng Thời gian chuyển hoàn hàng chậm hơn thời gian cam kết
3 Sai quy trình vận hành Thao tác sai quy trình
4 (*) Đối với khách hàng VIP
Mức đền bù đối với trường hợp không đảm bảo chất lượng vận chuyển:
Nội dung khiếu nại Mức bồi thường tối đa
Các trường hợp không đảm bảo chất lượng vận chuyển dẫn đến hàng hóa hư tổn, thất lạc Theo Quy định tại Điều 1 của Quy định này
Các trường hợp không đảm bảo chất lượng vận chuyển không dẫn đến hàng hóa hư tổn, thất lạc 100% cước vận chuyển của đơn hàng
3. Các quy định bồi thường khác
  • J&T sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho Khách hàng nếu Bưu gửi bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình J&T cung cấp Dịch vụ gây ra do lỗi của J&T. Trách nhiệm của J&T chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến Bưu gửi. Các loại thiệt hại hoặc tổn thất khác (bao gồm nhưng không hạn chế bởi tổn thất lợi nhuận, thu nhập, cơ hội kinh doanh) sẽ bị loại trừ.
  • Trong mọi trường hợp, mức đền bù tối đa không vượt quá 30.000.000 VNĐ (Ba mươi triệu đồng)
  • Phí bảo hiểm là 1% giá trị Bưu gửi. Hóa đơn,chứng từ hợp lệ để xác nhận giá trị hàng hóa trong mọi trường hợp bao gồm:
    • Hóa đơn giá trị gia tăng, nếu người bán là doanh nghiệp kê khai thuế giá trị gia tăng (“GTGT”) theo phương pháp khấu trừ; hoặc
    • Hóa đơn bán hàng, nếu người bán là doanh nghiệp kê khai thuế GTGT theo phương pháp trực tiếp; hoặc
    • Bộ hồ sơ kê khai hải quan, nếu Hàng hóa được nhập khẩu từ nước ngoài vào Việt Nam.
4. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường

J&T được miễn trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau

  • Khách hàng không tuân thủ quy định của pháp luật về hàng hóa cấm hoặc hạn chế lưu thông, vận chuyển và các quy định khác của pháp luật (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi trường hợp Bưu gửi không có hóa đơn, chứng từ nguồn gốc xuất xứ; bị kiểm tra, tịch thu hoặc tiêu hủy theo quyết điṇh của cơ quan có thẩm quyền hoặc an ninh sân bay);
  • Bưu gửi được phát đúng theo thỏa thuận giữa các Bên và Người nhận hoặc Người gửi đã ký xác nhận hàng hóa hoàn toàn nguyên vẹn khi nhận được từ J&T;
  • Bưu gửi bị hư hại, mất mát do lỗi của Người gửi/Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên của hàng hóa;
  • Các trường hợp tài liệu, hàng hóa bị cơ quan chức năng kiểm tra và thu giữ và J&T gửi thông báo bằng email hoặc văn bản cho Khách hàng trong vòng 24h (Hai mươi bốn tiếng) kể từ khi sự việc xảy ra;
  • Người sử dụng dịch vụ không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng bưu gửi;
  • Bưu gửi đã được phát thành công, Người nhận ký xác nhận đã nhận hàng trong tình trạng nguyên vẹn và không có khiếu kiện bằng văn bản tại thời điểm nhận hàng;
  • Hàng hóa bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của Pháp luật và J&T có văn bản quyết định của cơ quan có thẩm quyền;
  • Khách hàng khiếu nại sau khi thời hạn khiếu nại kết thúc;
  • Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.